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Artículo13 oct 202618 min de lecturaopinión

La brecha digital: ese magnífico progreso que consiste en fastidiarle la vida a casi todo el mundo

Parquímetros, lavadoras y pantallas táctiles: cómo el diseño hostil convierte la transformación digital en una forma de excluir a casi todo el mundo.

Sociedad digital
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Dicen que vivimos en la mejor era de la historia.

La era de lo digital. La era en la que todo es más cómodo, más rápido, más inteligente, más conectado y, por supuesto, más maravilloso.

Lo dicen con esa sonrisa de anuncio de operador telefónico, con el brillo en los ojos del consultor que acaba de meter la palabra smart en una tostadora y ya cree que ha contribuido al progreso humano.

Yo, en cambio, cada vez sospecho más que gran parte de eso que llaman transformación digital consiste, en esencia, en coger cosas que funcionaban razonablemente bien, complicarlas hasta el absurdo y después culpar al usuario por no adaptarse.

Porque esa es la gran trampa del discurso tecnológico contemporáneo: si no entiendes el aparato, el problema eres tú.

Si no sabes usar el menú, si no distingues un icono de centrifugado de uno de enjuague eco-plus turbo vapor, si la tele te lanza un mensaje sobre cookies, términos de uso y actualizaciones de firmware y tú solo querías ver el telediario, entonces parece que el torpe eres tú.

Nunca el producto. Nunca el fabricante. Nunca el iluminado que decidió que para poner una lavadora había que navegar por una interfaz que parece concebida por alguien que odia profundamente a los seres humanos.

Yo trabajo en informática. No soy precisamente una persona analfabeta en tecnología. No me asusto ante una consola, no entro en pánico al ver un mensaje de error y he convivido con suficientes sistemas absurdos como para desarrollar una mezcla de paciencia clínica y cinismo industrial.

Y aun así, tengo ya muy claro que la llamada brecha digital ya no consiste solo en tener o no acceso a internet. Eso era la versión antigua, la simple, la que cabía en un eslogan institucional.

La brecha digital actual consiste en otra cosa mucho más jugosa y mucho más puñetera: en que cada vez más objetos, servicios y trámites cotidianos están diseñados como si toda la población tuviera visión perfecta, motricidad fina, paciencia infinita, comprensión lectora alta, tiempo de sobra y ganas de hacer un máster para aparcar el coche o calentar la cena.

Cómo aparcar el coche se convirtió en una experiencia mística

La primera vez que usé un parquímetro moderno de estos que supuestamente vienen a facilitarte la vida, tuve una pequeña experiencia mística. Y cuando digo mística quiero decir que estuve a punto de abandonar el cuerpo.

Uno pensaría que un parquímetro es una máquina con una función bastante humilde: tú llegas, metes una moneda, pulsas un botón, te escupe un ticket y te largas. Pues no. Eso sería demasiado intuitivo, demasiado humano, demasiado poco innovador. El parquímetro que me encontré parecía diseñado por un comité formado por un burócrata, un diseñador de videojuegos y un enemigo declarado del concepto de sencillez.

Primero había que elegir uno de cuatro botones, pero sin ninguna claridad sobre cuál correspondía exactamente a lo que yo quería hacer. Luego venía el momento moneda. Después, una confirmación. Después, esperar. Después, confiar en que el ticket saliese. Y si no salía, ya podías empezar a dudar de tu existencia, porque la máquina no parecía dispuesta a explicarte si había fallado, si estabas esperando mal o si sencillamente habías ofendido al dios municipal del estacionamiento regulado.

Yo, que me dedico profesionalmente a pelearme con sistemas informáticos, tardé más de lo que me gustaría admitir en resolver aquello.

Ahora imagina a una persona mayor, a alguien con visión reducida, a alguien que nunca ha tenido contacto frecuente con interfaces modernas, o simplemente a alguien que no espera que aparcar el coche se convierta en un escape room patrocinado por el ayuntamiento.

La complejidad no desaparece porque el fabricante diga que la experiencia es intuitiva. La complejidad solo cambia de sitio. Sale del proceso interno del cacharro y cae sobre el usuario como una losa.

El diseñador se queda satisfecho porque ha reducido botones, ha estilizado la carcasa y ha puesto una pantalla monísima. El departamento de marketing aplaude porque ahora el producto parece premium.

Y luego llegas tú, que solo querías ejecutar una tarea banal, y te encuentras negociando con un menú jerárquico que parece escrito por Kafka durante una mala tarde.

Los requisitos del usuario moderno: dedos de hada, vista de lince y paciencia benedictina

Con la tecnología táctil pasa algo parecido, solo que además hay un componente físico muy divertido: presupone que todos tenemos dedos de hada y una precisión quirúrgica que ni un neurocirujano japonés.

Yo tengo dedos grandes. Esto, que parece una tontería, se convierte en un problema real cuando usas móviles, tabletas, pantallas táctiles o teclados virtuales pensados como si la yema del dedo humano midiera medio milímetro y no tuviera carne alrededor.

Es bastante irritante escribir en ciertos dispositivos cuando pulsas una letra y salen tres de alrededor, o cuando quieres cerrar una ventana y acabas aceptando unas condiciones de uso de una empresa de Singapur sin querer.

Pero al menos yo sé más o menos lo que está pasando. Yo ya doy por hecho que el aparato es hostil y que probablemente me está poniendo trampas.

Ahora imagina eso mismo en una persona con problemas motores. O en alguien con temblor. O en una persona anciana cuya precisión manual ya no es la misma. O, más simple aún, en cualquiera que no tenga la paciencia de repetir cinco veces una acción porque el diseñador decidió que el botón útil debía medir lo mismo que una miga de pan.

Luego vienen las charlas sobre inclusión, accesibilidad y diseño centrado en el usuario, todas ellas pronunciadas muy seriamente en conferencias donde nadie parece haber intentado nunca usar una pantalla táctil con artritis, presbicia o dedos normales de señor de pueblo que ha cogido herramientas de verdad en su vida.

La presbicia, por cierto, es otra de esas bromas evolutivas que te obligan a replantearte tu relación con la tecnología. Llega un momento en la vida en que los mensajes diminutos en pantallas diminutas dejan de ser una molestia y pasan a ser una declaración de guerra.

Y aquí es donde descubres que buena parte del universo digital ha sido concebido por personas de treinta años con vista de águila y una fe conmovedora en que esa condición será eterna.

Mensajes grises sobre fondo gris claro, tipografías microscópicas, contrastes que parecen escogidos para castigar a quien aún conserve algo de dignidad visual. Todo muy limpio, muy minimalista, muy elegante. Muy cómodo para Instagram. Muy poco útil para leer algo sin sacar las gafas, buscar mejor luz, inclinar el cuello y preguntarte por qué leches una notificación del lavavajillas necesita menos legibilidad que una caja de ibuprofeno.

La lavadora, o el arte de descifrar jeroglíficos escandinavos para hacer una colada

Y luego están los electrodomésticos.

Ah, los electrodomésticos. Ese terreno donde la industria ha decidido que cada tarea doméstica debe convertirse en una experiencia de usuario premium, que es una manera muy educada de decir que para poner la lavadora ahora tienes que interpretar jeroglíficos.

Antes uno tenía una ruleta, unos cuantos programas con texto inteligible y quizá dos botones. Podías ser ingeniero aeroespacial o pastor de ovejas; la lavadora no discriminaba. Lavaba. Fin de la historia.

Ahora, en cambio, algunas lavadoras te reciben con una pantalla, menús, submenús, combinaciones de iconos y terminología pseudocientífica que parece redactada por una secta escandinava del centrifugado.

Poner una lavadora se ha convertido en una actividad de riesgo. No ya por miedo a mezclar colores, que eso es un clásico, sino porque ni siquiera sabes si estás en el modo correcto.

Ves una hoja, una nube, una camiseta, una gota, un símbolo que podría ser vapor o un homenaje al arte rupestre, y tienes que deducir cuál representa algo tan exótico como “lavado normal”.

Todo esto para un aparato cuya misión histórica era meter agua, jabón y vueltas. Pero claro, si te ponen tres botones y texto claro, ¿cómo justifican el precio? ¿Cómo te venden la innovación? ¿Cómo te convencen de que necesitas conectividad wifi para lavar los calcetines?

La religión de lo digital ha producido esta situación disparatada en la que cualquier dispositivo sencillo que no te complique la vida resulta anticuado, aunque funcione mejor.

Hemos llegado a un punto en que el diseño sobrio, claro y legible se percibe como atrasado, mientras que una interfaz confusa llena de capas, animaciones y opciones innecesarias se vende como avanzada.

Es extraordinario. Es como si en el mundo de la automoción nos hubieran convencido de que un coche es más moderno cuanto más difícil es abrir la guantera (¿como en los Tesla?).

Cómo me convertí en una gallina de granja con smartphone

Pero la brecha digital no va solo de cacharros. También va de hábitos mentales.

Y aquí tengo que reconocer algo que no me entusiasma demasiado: desde que tengo menos libros en papel, me noto más vago para leer. Lo noto de verdad.

Antes me metía en un libro y aguantaba más tiempo seguido, con más atención y menos tentación de saltar de una cosa a otra. Ahora, en cambio, me descubro muchas veces prefiriendo vídeos. Vídeos que, para rematar la faena, pongo a 2x porque no quiero perder el tiempo.

Es decir: he convertido el consumo cultural en una especie de ingestión industrial acelerada, como si el conocimiento fuese pienso y yo una gallina de granja intensiva.

No creo que esto me haga más listo. Al contrario: creo que me está entrenando para la impaciencia, la fragmentación y el picoteo mental constante.

Y si me pasa a mí, que al menos soy consciente del deterioro del hábito, no quiero pensar qué está ocurriendo a escala social cuando media humanidad ha asumido que cualquier contenido de más de tres minutos exige un esfuerzo moral intolerable.

Tenemos acceso a más información que nunca, sí. Pero eso no significa que sepamos más. Ni que pensemos mejor. Ni que distingamos lo valioso de la basura.

Tener una biblioteca infinita en el bolsillo no convierte a nadie en culto, del mismo modo que dormir encima de una caja de herramientas no te convierte en mecánico.

El nativo digital: rápido con el filtro, perdido con el buscador

De hecho, una de las grandes estafas intelectuales de los últimos veinte años ha sido la del llamado “nativo digital”.

Esa fantasía pedagógica según la cual los niños y adolescentes, por haber nacido rodeados de pantallas, entienden la tecnología de manera casi orgánica, como los patitos entienden el agua.

A mí esto siempre me ha parecido una majadería, pero encima los datos la desmienten. Y la experiencia cotidiana la pulveriza.

Porque en mi contacto con chavales (hijos de amigos, sobrinos prestados por la vida, adolescentes varios que orbitan alrededor de mi edad como recordatorios crueles de que el tiempo pasa) lo que veo es ignorancia funcional bastante seria en cuanto sales del consumo básico.

Manejan el móvil con velocidad, claro. Pueden abrir TikTok antes de que tú hayas encontrado las gafas. Pueden mandar audios kilométricos, encadenar vídeos, poner filtros ridículos y vivir en un ecosistema de aplicaciones de consumo con una soltura impresionante.

Pero si les pones delante un ordenador, la magia se cae bastante rápido.

No saben organizar archivos. No entienden carpetas. No distinguen bien entre navegador, sistema operativo, aplicación web y documento local. Navegar por internet, en el sentido amplio y un poco digno de la expresión, tampoco lo dominan: buscan fatal, contrastan peor, leen poco y se fían muchísimo de la primera cosa que les sale delante si viene presentada con suficiente seguridad y un par de colores llamativos.

Y no es culpa suya. O no solo suya.

Nadie les ha enseñado. Se ha dado por hecho que ya sabían. Que por ser jóvenes absorbían la competencia digital por ósmosis, como si el conocimiento técnico fuese humedad ambiental.

Y claro, luego llega la realidad, que es bastante menos poética: usar WhatsApp no te enseña a redactar un documento, instalar una app no te enseña a entender un sistema y ver vídeos todo el día no te da criterio para discriminar información.

Lo que tienes entonces son consumidores digitales entrenadísimos y usuarios bastante limitados en cuanto se les saca del parque temático de las apps de entretenimiento.

Exclusión como servicio: el progreso que siempre paga el mismo

Por el otro extremo está el colectivo de mayores, al cual me dirijo a velocidad de crucero, cosa que siempre anima mucho.

Ahí la brecha digital deja de ser una discusión teórica y se convierte en una exclusión bastante cruel. Porque cuando un dispositivo es difícil de ver, difícil de tocar, difícil de entender y difícil de corregir si te equivocas, no está siendo moderno: está siendo hostil.

Y esa hostilidad la sufre más quien menos margen tiene para pelear con ella.

Hablamos de personas con vista cansada, con temblor, con menor memoria operativa, con menos experiencia previa en menús, mensajes emergentes, confirmaciones y flujos absurdos. Gente que no es idiota, ni lenta, ni incapaz. Gente a la que simplemente se le está imponiendo un entorno diseñado por y para personas que parten de un conjunto de habilidades muy específico y luego se sorprenden de que no todo el mundo encaje.

Lo más perverso del asunto es que esta exclusión suele presentarse como progreso inevitable.

Se cierran oficinas, se sustituyen botones por pantallas, se eliminan interlocutores humanos, se digitalizan trámites básicos y después se adorna todo con palabras como eficiencia, modernización y buenos propósitos medioambientales. Muy bonito. Muy corporativo. Muy de mesa redonda con cafés y sonrisas.

Pero la realidad es que detrás de esa eficiencia suele haber un traslado de coste brutal: lo que la empresa ahorra en personal, soporte, interfaces claras o atención presencial, lo paga el usuario en tiempo, frustración, dependencia y una buena dosis de humillación cotidiana.

Y aquí es donde aparece la verdadera brecha digital. No entre quien tiene fibra y quien no la tiene, aunque eso siga importando.

Sino entre quien puede adaptarse a este delirio de interfaces hostiles, menús crípticos y obligaciones digitales, y quien no puede hacerlo sin ayuda, sin desgaste o sin quedarse fuera.

Entre quien tiene dinero para comprar dispositivos mejores, gafas mejores, conexión mejor, tiempo para aprender y alguien cerca que le resuelva los marrones, y quien no.

Entre quien ha construido una tolerancia profesional al absurdo tecnológico y quien todavía espera, ingenuamente, que los objetos sirvan para algo más que para presumir de pantalla.

La brecha digital también es económica, claro. Siempre lo ha sido. Lo que pasa es que ahora se disimula mejor.

Porque casi todo el mundo “tiene acceso” a algo: un móvil, una conexión mediocre, una tele con internet, una tableta olvidada en un cajón. Y entonces ya parece que el problema está resuelto. Como si dar acceso bastase. Como si tener un smartphone fuera equivalente a tener alfabetización digital. Como si conectarse fuera comprender. Como si disponer de una app bancaria fuera lo mismo que poder usarla sin miedo a equivocarte y perder dinero.

Nos encanta medir lo fácil, porque así podemos declararnos satisfechos: “Penetración digital del 93%”, “crecimiento del uso de internet”, “democratización de la tecnología”.

Fenomenal. Ahora prueba a pedir una cita, a rellenar un formulario o a entender una interfaz sin ayuda y me lo vuelves a contar.

Empoderamiento digital (léase: ahora el trámite lo haces tú)

La forma en que se vende todo esto es profundamente cínica. Te dicen que lo digital empodera al usuario, cuando a menudo lo que hace es trasladarle trabajo.

Antes te atendía una persona; ahora haces tú el trámite. Antes había botones claros; ahora navegas por cuatro menús. Antes una máquina tenía una función; ahora tiene veinte y no necesitas diecinueve. Antes el problema de uso era excepcional; ahora es parte estructural del producto.

Y, por supuesto, todo esto se vende como avance. Porque si le pones una pantalla a una cosa, esa cosa ya parece mejor. Da igual que haya empeorado. Da igual que antes mi abuela pudiera usarla y ahora necesite un nieto de soporte técnico en guardia permanente.

Lo importante es que el trasto pueda presumir de conectividad, aprendizaje automático o notificaciones al móvil para avisarte de que los calcetines han terminado de girar.

Gran parte del diseño digital contemporáneo parece hecho por personas que jamás han observado a un ser humano corriente usar nada.

Y cuando digo ser humano corriente me refiero a alguien que no vive de la tecnología, no disfruta trasteando menús, no lee manuales por deporte y no considera razonable invertir una tarde en averiguar cómo se cambia la fuente de entrada de una televisión.

Si obligaras a los fabricantes, diseñadores y gurús de la transformación digital a ver durante una semana a personas mayores, a personas con visión reducida, a gente con manos torpes, a usuarios cansados después de trabajar, a chavales incapaces de encontrar un archivo descargado y a profesionales de la informática jurando en arameo frente a un parquímetro municipal, igual empezaban a sospechar que el problema no está en la población.

La tecnología que merece la pena: la que no se nota

La tecnología buena es la que desaparece. La que te deja hacer cosas sin convertirse ella en el acontecimiento principal. La que no exige una ceremonia. La que no te obliga a pensar en el dispositivo más que unos segundos. La que no castiga la edad, la torpeza, la fatiga, la falta de costumbre o simplemente el deseo muy razonable de que las cosas sean claras.

Todo lo demás es ruido revestido de prestigio. Es complejidad innecesaria vendida como valor añadido. Es soberbia industrial.

Yo no estoy en contra de lo digital. Eso sería absurdo, además de incoherente en alguien que trabaja en este sector.

Estoy en contra de la estupidez con interfaz bonita. Estoy en contra de la sustitución sistemática de lo comprensible por lo aparente. Estoy en contra de que se diseñe para la foto y no para el uso.

Y estoy muy en contra de esa condescendencia repugnante con la que se trata a quien no consigue adaptarse a productos mal hechos, como si el fallo estuviera en el usuario y no en el imbécil que convirtió una tarea simple en una peregrinación por menús.

La brecha digital no es una metáfora. Es un peaje diario.

Lo paga el anciano que no entiende la tele, el chaval que vive entre apps pero no sabe usar un ordenador, la persona con dedos gruesos que falla en una pantalla táctil miserable, quien empieza a ver peor y descubre que el futuro tiene letra con tamaño de 8 puntos, y también lo pago yo, que me dedico a la informática y aun así a veces miro ciertos aparatos con la misma mezcla de rabia, desprecio y desconcierto con la que se mira una estantería de autoayuda en un aeropuerto.

Y mientras tanto, ahí siguen, vendiéndonos la moto.

Que lo digital es lo mejor. Que todo va a ser más fácil. Que el usuario está en el centro.

Sí, claro. En el centro de la diana.

Glosario rápido

Aquí van los conceptos que aparecen en el texto y que merecen dos líneas de contexto, por si alguien llega sin haber hecho el máster previo.

  • Accesibilidad: cualidad de un producto que puede usar cualquier persona, también con visión reducida, temblor o poca soltura con las pantallas. Se nombra mucho en las conferencias y se comprueba poco con usuarios de verdad.
  • Alfabetización digital: capacidad de entender y usar la tecnología con criterio, que no es lo mismo que tener un móvil. Incluye buscar, contrastar y saber qué estás aceptando cuando pulsas un botón.
  • Brecha digital: distancia entre quienes tienen acceso y competencia real para usar la tecnología y quienes no, ya sea por recursos, habilidades o diseño hostil.
  • Firmware: software permanente incrustado en el hardware de un aparato. Lo que “actualiza” tu televisor cuando menos lo esperas y hace que tarde tres minutos en encenderse.
  • Motricidad fina: capacidad de realizar movimientos precisos con manos y dedos. Lo que las pantallas táctiles asumen que todos tenemos en abundancia y a cualquier edad.
  • Nativo digital: término acuñado en 2001 para describir a quienes han crecido rodeados de tecnología y supuestamente la dominan de forma intuitiva. Funciona bien en PowerPoints de consultora; algo peor en la práctica.
  • Presbicia: pérdida gradual de la capacidad de enfocar objetos cercanos, habitual a partir de los 40. También conocida como “de repente la letra del móvil es demasiado pequeña y no es culpa del fabricante”.
  • UX (experiencia de usuario): disciplina que estudia cómo las personas interactúan con productos digitales. Teóricamente orientada al usuario; en la práctica, a veces orientada al porfolio del diseñador.

Fuentes y referencias

Para quien prefiera las cifras a mis batallitas con el parquímetro.

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